Interview met Monique en Jules Mestrini
Niet stilstaan, maar doorpakken. Mestrini heeft de coronacrisis aangegrepen om een aantal ingrijpende veranderingen door te voeren. Met succes: het team achter de optiekzaken in Meerssen en Maastricht vaart een nieuwe koers, terwijl het contact met de klant nóg hechter is geworden. “Alles is op zijn plaats gevallen.”
Jules Mestrini weet het nog goed. Het was 15 maart. Een zondag. Scholen, restaurants, sportclubs—alles moest per direct op slot. Ook zijn optiekzaken in Meerssen en Maastricht.
Hij had het al zien aankomen. Jules en zijn moeder Monique waren, net als de rest van de familie, ziek. Testen waren er nog niet, maar ze wisten het zeker: we zijn besmet. Dat virus in China raakt niet tot bij ons, dachten ze een maand eerder nog. Wij blijven buiten schot, hielden ze vol toen het virus Italië bereikte. Het bleek niet zo te zijn. De familie Mestrini zat begin maart thuis, besmet met corona. Ze gooiden één winkel op slot, maar lieten de ander met een klein team op een kier. Een tijdelijke maatregel, hoopten ze, totdat de familie weer in orde was. Maar toen kwam 15 maart.
“Een moment van buikpijn”, noemt Monique het sluiten van de deuren. “Er was ontzettend veel onrust en onzekerheid. Hoe lang moeten we op slot? Wat gaat het virus doen? En wat gaat dit voor ons betekenen?”
Daadkracht
De nieuwe realiteit creëerde een hoop uitdagingen, maar die werden door de familie Mestrini met beide handen aangepakt. De winkels werden heringericht zodat overal de anderhalve meter afstand kon worden nageleefd, terwijl er nieuwe apparatuur werd aangeschaft om op afstand metingen te kunnen voeren. Het management ging eveneens op de schop. “Dat moest ook”, blikt Monique terug. “Mestrini werd op dat moment door drie mensen geleid: Jules, mijn man Harold en ik. Dat werkte niet meer. De coronacrisis dwong ons om snel beslissingen te nemen, maar met drie kapiteins op één schip kan je geen vaste koers houden.”
“We hakten nauwelijks knopen door, dus stonden we eigenlijk stil”, vertelt Jules. De familie koos per direct voor een nieuwe koers: Jules werd directeur, Monique zijn rechterhand en Harold ging verder met zijn werk als optometrist. Een juiste beslissing, vindt Jules. “Nu, met één eindverantwoordelijke, valt geen enkel idee meer tussen wal en schip. We doen het of we doen het niet, en is het dat eerste, dan zorg ik ervoor dat de neuzen dezelfde kant opstaan.”
Familie
Het personeel gaat tegenwoordig ook anders te werk. De werknemers zijn opgesplitst: niet meer twee dagen in Meerssen en twee dagen in Maastricht, maar vaste teams per vestiging. “Dat is klanten enorm goed bevallen”, vertelt Monique. “Ze zien vertrouwde gezichten, merken dat hun wensen en problemen bekend zijn en sneller worden opgepakt. De beslissing heeft voor zowel de wendbaarheid als de klantbeleving positief uitgepakt.”
Het contact met de klant is tijdens de coronacrisis niet alleen verbeterd, maar vooral hechter geworden. Bestellingen zijn het afgelopen jaar hoogstpersoonlijk rondgebracht en bij de deuren afgeleverd, waardoor het team de klant ook buiten de winkel beter heeft leren kennen. “We beseften dat iedereen—ongeacht hun inkomen, woon- en gezinssituatie—een klant van Mestrini kan zijn”, vertelt Monique. “De variatie in klanten is ons in de coronacrisis nóg duidelijker geworden. We hadden net een nieuwe huisstijl en begonnen ons meer als een familiebedrijf te profileren, juist op het moment waarop we allerlei soorten families als klant in huis haalden. Alles viel op zijn plaats.”
Ambities
Jules en Monique houden het nieuws rondom de vaccinaties en de coronamaatregelen nauwlettend in de gaten. De onzekerheid van een jaar geleden is er nog altijd. “Die blijft nog wel even”, vertelt Monique. “Pas als de horeca en winkelstraten volledig opengaan, bevinden we ons weer in rustig vaarwater.”
“Er is altijd de angst voor een vierde golf en nieuwe maatregelen”, voegt Jules toe. “Je wil niet nóg een keer terug naar af. We hebben een relatief goede zomer gehad, maar de winter was toch een flinke tegenvaller.” Toch kijkt hij, mede door de veranderingen die Mestrini het afgelopen jaar heeft doorgevoerd, met vertrouwen naar de toekomst. “De winkels in Meerssen en Maastricht vormen een krachtig fundament. De aandacht heeft de afgelopen jaren iets meer gelegen op onze vestiging in Maastricht—die is tenslotte relatief nieuw en nog groeiende—maar de locatie in Meerssen blijft de moedervestiging en voor ons hét voorbeeld van hoe een optiekzaak in elkaar moet zitten. De efficiëntie, de kwaliteit, de zorg, het team—het is en blijft de origine van Mestrini.”
Jules, pas 28 jaar, schuift zijn ambities niet onder stoelen of banken. Hij sluit niet uit dat er over tien of twintig jaar “drie, vier of vijf” Mestrini-vestigingen zullen zijn. “Die uitdaging past ook bij Mestrini: we willen anders zijn dan andere winkels, maar mét behoud van onze kernwaardes. We gaan geen keten worden, maar zijn en blijven een familiebedrijf dat nooit op kwaliteit zal inboeten.”
